Celosvětová pandemie a s ní spojená krize obrátily mnoho oborů vzhůru nohama. Firmy, které se dlouhodobě věnují nejen digitalizaci svých služeb, ale investují i do elektronické komunikace se zákazníky, byly o krok napřed. Právě zákaznická péče na sociálních sítích má v dnešní době nezastupitelnou úlohu a operátor O2 se jí věnuje už více než 10 let.
Na facebooku, instagramu, twitteru a dalších sociálních se mohou každý den zákazníci O2 setkávat s jedenáctičlenným týmem Online O2 Guru. Od roku 2011, kdy tato parta začínala, se přitom mnohé změnilo. „Před deseti lety jsme řešili kolem 700 dotazů za rok. V loňském roce přes nás prošlo více než půl milionu dotazů a zmínek o produktech nebo službách, které O2 nabízí,“ vysvětluje Jaroslav Neubauer, který tým Online O2 Guru vede a v této partě je téměř od jejího založení.
Vyškolený konzultantský tým, který působí ve stálém složení Renča, Monča, Anička, Domča, Lucka, Patrik, Vašek, Petr, Martin, Mirek a Jarda, je zákazníkům k dispozici každý den od 7 do 20:30. Pracovní doba se ale může protáhnout – třeba když O2 TV vysílá nějakou významnou sportovní událost nebo když operátor představuje novinky, o které mají zákazníci zájem.
Během své práce přitom online guru nejen reagují na zákaznické požadavky, ale naslouchají prakticky celému internetu a sledují, co se o O2 píše nejen na sociálních sítích, ale i na webu nebo v diskuzích pod články. „Pokud to uznáme za vhodné, zasáhneme i do diskuze a snažíme se uvést věc na pravou míru,“ popisuje Jaroslav Neubauer. Kromě odpovědí na dotazy vyřizují i další přání zákazníků, pro které je často pohodlnější a rychlejší zeptat se na facebooku, než volat na call centrum nebo zajít na prodejnu.
„Na většinu dotazů jsme schopni odpovědět do 20 minut, ve složitějších případech, kdy je potřeba informace ověřit nebo dohledat, může odpověď trvat déle,“ dodává Neubauer.
Novým trendem, který se do komunikace se zákazníky propisuje, je i častější využívání soukromých zpráv a chatů. Zákazníci kvitují zejména možnost komunikovat s konzultanty prostřednictvím messengeru nebo whattsappu, díky kterým obě strany vidí celou historii konverzace, mohou tak navázat na předchozí požadavky a řešení požadavků výrazně urychlit.
