Omnichannel. Podle odborníků příležitost i povinnost zároveň. Doby, kdy firmám stačila kamenná prodejna a základní webová prezentace, jsou dávno pryč. S rozvojem chytrých telefonů a mobilního internetu se dramaticky změnilo chování zákazníků. A kdo chce v tomto novém světě uspět, musí být všude tam, kde se pohybují jeho zákazníci.
Poradit. Vysvětlit. Nabídnout pomocnou ruku. Pečovat. Prodávat. A to během celého nákupního cyklu zákazníka. Na všech platformách – nejen v kamenné prodejně, ale i na telefonu, online, v zákaznické aplikaci… To je ideální definice omnichannel přístupu v celé jeho šíři.
Zkrátka, jste v kontaktu se zákazníkem bez ohledu na kanál, místo a čas. A ideálně vždy přesně víte, v jaké je nákupní fázi.
Jak využít omnichannel i ve vaší firmě?Retail je jednou z hlavních oblastí, kde omnichannel zažívá velký rozvoj. Stále se ale jedná o konkurenční výhodu a zdaleka ne samozřejmost. „Omnichannel posune firmu o několik kroků dál,“ říká Natálie Lesniková, Account Manager v O2. „Jste díky němu se zákazníkem v kontaktu na více místech, staráte se o něj a dáváte mu to, co potřebuje. Logicky se pak zlepšuje zákaznická zkušenost a zážitek z nakupování.“
Zážitek z nakupování může výrazně zlepšit i in-store analytika, která vám prozradí třeba to, kde lidé v obchodě tráví nejvíc čas
Chatbot, online podpora na webu: I to je omnichannel
Buďte svým zákazníkům k dispozici nejen na kamenných prodejnách, ale i v online prostředí. V reálném čase. Třeba prostřednictvím chatbotu, který je naprogramovaný tak, aby sám automaticky odpovídal na základní okruh nejčastějších otázek zákazníků. V okamžiku, kdy mu „dojde dech“ a vyhodnotí, že odpověď na danou otázku nezná, automaticky přepne na „živého“ operátora.
„Dnešní technologie už jsou tak pokročilé, že část zákazníků ani nepozná, že si nepíše se skutečným člověkem, ale robotem,“ říká Natálie Lesniková. Na rozdíl od běžného zaměstnance je chatbot „v práci“ 24 hodin denně. Dokáže tedy skutečně drtivé většině zákazníků pomoci v okamžiku, kdy to potřebují. Což výrazně zvyšuje zákaznický zážitek a tím i pravděpodobnost, že dotyčný zboží skutečně koupí.
Se zákazníkem samozřejmě může komunikovat i „živý“ člověk. A pomoci mu ve chvílích, kdy si v online prostředí neví rady. Pokročilé komunikační platformy, kterými můžete vybavit svůj web, už dnes umožňují nasdílet i interaktivní formuláře – proškolený zaměstnanec s klientem projde a ve sdíleném prostředí vyplní všechny kolonky. Takzvaný co-browsing umožňuje oběma stranám spolupracovat ve sdíleném prostředí a dobrat se k výsledku stejně rychle jako na kamenné prodejně.
Buďte se zákazníky: Od hledání informací po objednávku
Pokud máte zvládnutou práci s daty (a souhlas potenciálního zákazníka), můžete ho skutečně provést celým nákupním procesem. Po společném setkání v kamenné prodejně mu do jeho účtu v zákaznické aplikaci nebo e-mailu poslat konkrétní nabídku, kterou jedním klikem objedná. Bez toho, aby cokoli vyplňoval, protože to už za něj udělat asistent na prodejně.
Moderní technologie umožňují i vložení zboží do virtuálního nákupního košíku – třeba načtením QR kódu, který je na štítku zboží, nebo prostým vyfocením produktu ještě na prodejně. Zákazník tak snadno nakoupí z domova – poté, co se rozhodne, že zboží opravdu chce. A nemusí ho znovu hledat na e-shopu či dokonce u konkurence.
Technologie nemusíte vlastnit, můžete si je pronajmout
„Omnichannel je náročný na technologie, sběr dat a práci s nimi, to bezesporu,“ potvrzuje Natálie Lesniková. „My našim klientům ale dokážeme poskytnout technické zázemí, které je potřeba. Ať už je to rychlé a zabezpečené datové připojení, bezplatná zákaznická Wi-Fi na všechny prodejny, analýza zákaznických dat nebo třeba cloud.“
Start omnichannelu tedy nutně nemusí být spojený s velkými investicemi do IT technologií. „S klienty vždy konzultujeme fungování jejich byznysu, nákupní procesy, detailně probíráme charakteristiku koncových zákazníků,“ popisuje Natálie Lesniková. „Díky tomu dokážeme navrhnout řešení tak, aby odpovídala potřebám zákazníků a zároveň pro klienta nebyla přítěží. Třeba zákaznickou Wi-Fi nabízíme jako službu. Zajistíme hardware, instalaci, správu.“ A namísto rozšiřování kapacity vlastních serverů můžete vsadit na výkon v cloudu.
Příkladem takového využití může být třeba řešení pro síť drogerií Rossmann. Tady původně zamýšleli spustit zákaznickou aplikaci na svém hardwaru. To by znamenalo velké investice. Po konzultacích s odborníky z O2 zvolili cloudové řešení. A ušetřili tak nejen čas, ale i nemalé finance do vlastních serverů.
Omnichannel je jen jeden ze střípků celé digitalizace retailu. Díky geodatům získáte argumenty pro otevření nových poboček nebo jejich přesun na výhodnější místo, data pomáhají i s přesným cílením reklamy. Zajímá vás víc? Ozvěte se nám a společně vymyslíme, jak využít moderní technologie ve prospěch i vaší firmy.
S digitalizací vám poradíme
