8,3 %. Právě tolik kamenných poboček zmizelo meziročně z bankovní mapy Česka. Viníkem nicméně není covid-19. Ten „jen“ akceleroval dlouhodobý trend: Zákazníci spíše než sezení u přepážky dávají stále častěji přednost online nástrojům a vzdálené obsluze. I tradiční banky tak digitalizují a do onlinu přesouvají služby i komunikaci se zákazníkem.
Od podzimu 2019 do podzimu 2020 české banky zrušily téměř 120 kamenných poboček. Digitální kontakt je dnes pro klienta příjemnější a pro banku výrazně ekonomičtější. Češi navíc už před pandemií patřili k evropské špičce v používání internetového bankovnictví (v roce 2019 ho podle Českého statistického úřadu aktivně využívalo 63 % Čechů), loňský rok pak tento trend jen posílil. A kamenné pobočky začaly mizet.
Mnoho bank svá rozhodnutí, které pobočky zrušit, které zachovat a které případně proměnit, opřelo o datové analýzy. Sledovaly a vyhodnocovaly v nich stejné, nebo velmi podobné parametry jako retaileři.
Podrobně jsme se datovým analýzám a jejich přínosu (nejen) pro retail věnovali v článku: Kde a kdy otevřít obchod? S rozhodnutím pomůžou geodata.
Datoví experti dnes totiž dokážou z „datových stop“, které za sebou nechává každý uživatel mobilních technologií, velmi detailně zanalyzovat pohyb lidí v konkrétní oblasti, jejich potřeby, a zájmy, věk nebo pohlaví. Díky tomu má banka poměrně přesné podklady k rozhodnutí, které pobočky zavřít a které ponechat.
I banky pracují s in-store analytikou
Ty může doplnit o další informace, které vypovídají o efektivitě provozu na pobočce. V praxi to znamená využití pokročilé in-store analytiky (soustavy kamer, skenerů a senzorů), která snímají dění na pobočce i v jejím okolí. Banka tak získá informace o tom, kolik kolemjdoucích vstoupí dovnitř, kdo a jak rychle se jim věnuje, jak jsou vytížení jednotliví bankéři. A tedy o tom, zda je vše funkční nebo je nezbytná změna.
|
In-store analytika: Cesta k úspěšné pobočce V O2 in-store analytiku pro naše klienty nejen zajišťujeme, ale sami s jejími výstupy pracujeme v rámci našich prodejen. Na základě analýzy nasbíraných dat jsme navýšili počet konzultantů, výrazně zkrátili čas čekání, a zlepšili tak zákaznickou zkušenost. Což je i cíl mnoha bank pro jejich pobočky. Detailně jsme se in-store analytice věnovali v článku: Víte, jak se chovají lidé ve vašich prodejnách? Data odhalí slabá místa, ale i nezájem personálu |
A tou je na jedné straně rušení poboček, na straně druhé zefektivňování a proměna provozu těch, které zůstanou. Banky se odklánějí od dosavadního „tradičního“ pojetí a pobočky postupně přetvářejí na bezhotovostní poradenská centra, kde zákazníci osobně řeší náročnější a složitější situace. Ať už je to sjednání hypotéky, podnikatelského úvěru, nebo řešení nejvhodnějších forem investic.
Zákazníci v takovém případě od bank čekají maximální servis – a s jeho zkvalitněním opět pomáhají posbíraná data. Banky tak upravují otevírací dobu podle množství zákazníků, posilují počet zaměstnanců ve „špičkách“ a minimalizují čekání. Bankéř, který není na pobočce vytížený, pak může se zákazníky komunikovat online – a klidně i z domova, pokud je banka připravená na režim „home office“.
Od živého bankéře k chytrému chatbotovi
Banky tak optimalizují i způsob komunikace se svými zákazníky. Část se jich totiž do znovuotevřených poboček nevrátí a zůstanou u online komunikace. Banky tak logicky už dnes investují do digitálních virtuálních poradců, chatbotů a videobotů, kteří s klientem vyřeší jednodušší úkony sami, a až v případě, že jsou požadavky klienta nad jeho síly, předají komunikaci „živému“ bankéři. Stále častěji se klienti s pracovníky banky potkávají i prostřednictvím videohovorů, ve kterém bankéř může nasdílet dokumenty, společně s klientem je ve sdíleném prostředí vyplnit a nakonec i jednoduše online podepsat.
|
O2 Mluvii: Omnichanel v praxi Komunikovat se zákazníky online, ale přesto tak, jako kdybyste seděli naproti sobě? Nutnost posledních měsíců pomáhá řešit O2 Mluvii. S klienty můžete komunikovat prostřednictvím klasického chatu, videohovorů, řešit s nimi dokumenty ve sdíleném prostředí nebo je „provést“ vaší nabídkou ve virtuálním showroomu. A to bez ohledu na to, jestli sedíte na pobočce, nebo pracujete z domova. |
Banky digitalizují i uvnitř
Kromě digitalizace služeb a komunikace se zákazníkem pak aktuální situace akcelerovala i digitalizaci vnitřních procesů a outsourcing služeb v oblasti IT. Ostatně, mezinárodní výzkumná a analytická společnost IDC uvádí, že do konce roku 2024 přesune polovina bank alespoň 20 % svých kritických aplikací do cloudu, který bude spravovat externí dodavatel.
IDC tak jen vyčísluje trend posledních let: Stále větší příklon bank, pojišťoven a dalších finančních institucí k outsourcingu IT a poptávku po takzvaných „managed“ službách. Těmi může být právě přechod na cloud, ale i služby datového centra, správa lokální sítě nebo celé sítě poboček, potažmo zabezpečení celého IT.
Řadu těchto služeb pro bankovní subjekty zajišťujeme, a to ve špičkové kvalitě. Jako poskytovatel služeb takzvaného významného outsourcingu velkým bankovním domům navíc podléháme pravidelným auditům, a to jak ze strany ČNB, tak i zahraničních matek našich zákazníků.
Přečtěte si naše reference:
|
Kromě výzvy pro budoucnost, kterou digitalizace bezesporu je, aktuálně banky řeší i to, jakým způsobem fungovat „v novém normálu“. A i s tím bankám v posledním roce velmi významně pomáháme. Výraznou změnou je práce z domova – zaměstnanci se musí „na dálku“ připojovat k bankovním aplikacím a systémům. To s sebou neslo nejen skokové navýšení konektivit centrálních lokalit, ale také (ještě) větší důraz na bezpečnost.
Vždyť ze zpráv NÚKIB vyplývá, že 90 % českých firem se setkalo s phishingem a kupříkladu třetina českých společností už se někdy bránila ransomware útokům. Banky v tomto rozhodně nejsou výjimkou, spíše naopak. Během loňska navíc intenzita kyber útoků narostla. Pro banky tak o to intenzívněji řešíme zabezpečení.
Od managed firewallů na úrovni datových center, kterými chráníme prostup z firemní sítě do veřejného internetu, aktivního dohledu nad celou sítí prostřednictvím O2 SEC až po mobile device management – tedy ochranu každého jednotlivého zařízení (notebooků, tabletů, telefonů…), které zaměstnanci používají při práci z domova nebo při komunikaci se zákazníky.
Některé banky také výrazně více využívají dedikovaných servisních týmů, které dokážou téměř okamžitě vyřešit všechny požadavky, a zajistit tak opravdu vysokou dostupnost našich služeb.
S čím v O2 dokážeme pomoci:
|
A tím výčet našich řešení pro finanční instituce i firmy z dalších oborů nekončí – všechny služby navrhujeme s ohledem na potřeby konkrétních zákazníků. Každé naše řešení je tak jiné, originální a zároveň odpovídající tomu, co potřebuje klient.
Má před sebou i vaše firma výzvu, se kterou si zatím nevíte rady? Ozvěte se nám a společně budeme hledat cesty, jak ji zdolat.
Martin Zach, obchodní manažer pro zákazníky z oboru financí
Martin se prodeji a vztahům se zákazníky věnuje už více než 25 let, z toho 17 let na vedoucích pozicích v oblasti Telco a ICT řešení. A už více než 12 let se zaměřuje a zároveň zodpovídá za rozvoj obchodních aktivit u bank a pojišťoven. Je držitelem mnoha obchodních certifikací, a to nejen z Česka, ale i ze zahraničí. Za svůj největší úspěch pak považuje to, že vybudoval kompetentní tým, který pomohl změnit vnímání O2: Z dodavatele konvenčních Telco služeb na strategického ICT partnera poskytujícího efektivní řešení pro byznys.
