První z věcí, které vás na Míše zaujmou, je její úsměv. Osobitý druh úsměvu vyzařující především z očí. Přátelský a hřejivý. Úsměv, který nemá se „sýýýýrem“ nic společného, protože vychází z nitra dotyčného. A to i ve chvílích, kdy vypráví o momentech, kdy do smíchu nebylo ani náhodou. Ale dejme slovo Míše Horové:
Jak dlouho pracuješ v O2 a jak jsi tu začínala?
Když se nad tím zamyslím, tak já jsem tady strašně dlouho! Od roku 1995 – takže dvacet čtyři let. To vypadá, že budu asi rekordmanka, což? (Pozn. #o2zije: Zatím ano… ). Začínala jsem v účtárně hned po škole jako finanční účetní.
Perlička z praxe: protože jsem byla mladá a snaživá (oproti tehdejšímu věkovému průměru hodně mladá), dostala jsem na tu dobu převratný počítač. Měl paměť celý 1,5 MB, což byl v té době super výkon. Dneska by se ti do něj nevešla ani jedna fotka, kterých máš běžně v mobilu spousty. Jako nováček jsem nastoupila na Olšanskou. Ale za tu dobu, co jsem ve firmě, jsem vystřídala celkem pět budov.
… Olšanská, ve Fibichově – kde byla první pražská ústředna (a je to kulturní památka) … Za Poříčskou branou, tam jsme byli soustředění v rámci projektového týmu. Pak na Novodvorské, kde se dělal SAP projekt… potom přišla Vyskočilova… a Gamma… takže šest. Ale jen na Olšanské jsem navíc prošla několik budov.
Nejsou to ale jenom budovy, pracovala jsem za tu dobu pro nejrůznější divize a na hodně různorodých úkolech. Od implementace SAPu, ensemblu, spuštění RMCA (což je systém vymáhání pohledávek), vlastně se mě nějak dotkly všechny velké IT systémy, které jsme kdy měli. Bylo hodně zajímavé stát často u procesu samotného zrodu.
Když někdy poslouchám, jak si lidi stěžují a mají problém přijmout novinky, vzpomenu si na časy, kdy byl počítač s kapacitou 1,5 GB absolutní pokrok a kolegyně v účtárně urputně bojovaly o to, aby si mohly dál nechat papírová vyúčtování, tzv.“kontíčka“. Dopadlo to tak, že ředitel účtárny, když chtěl prosadit inovaci, musel přijít mezi nás do provozu a všem vysvětlovat, k čemu je vlastně ta automatizace užitečná (a zabavovat „kontíčka“ přímo na místě ).
Co všechno jsem ve firmě zažila?
Postupně jsem byla součástí několika implementačních týmů, až jsem se ve 23 letech stala manažerem kompetenčního centra. Řešili jsme tehdy přechod z papírových faktur na elektronické. Do té doby se fakturovalo papírově, všechno se skenovalo, posílalo poštou. Navíc měla každá ze šesti lokalit svůj vlastní systém se specifickým nastavením. Tohle všechno jsme propojili díky SAPu. Což byl samozřejmě jenom začátek. Součástí byla i kontrola toho, aby se všechny služby fakturovaly správně – tak, jak mají a tehdy, kdy mají. A ještě něco: tehdy se ještě fakturovalo předem, služby se vlastně „předplácely“. Systém, který známe dneska, je vlastně poměrně nový.
Pak jsem se dostala do oddělení financí na pohledávky. I tady mělo původně každé oddělení svůj vlastní svět od zpracování objednávek až po vymáhací procesy. My je začali slučovat, abychom byli opravdu jedna firma. Zároveň jsme od pasivního posílání upomínek postoupili i ke složitějším vymáhacím procesům včetně tzv. nedobytných pohledávek atd. Přišlo sloučení s Eurotelem a ze mě byla ředitelka pro správu pohledávek. Když se po nějaké době část správy pohledávek oddělila z divize financí a přešla k péči o zákazníka, dovedlo mě to do call center, kde jsem doteď. Jen se na celou věc dívám z „opačné strany“. Zatímco v dobách, kdy jsem pracovala na pohledávkách, jsem za každým novým super promo produktem nebo službou měla tendenci vidět spíš případné těžkosti s platbami zákazníků a následnými pohledávkami, teď se snažím přesvědčit kolegy, že potřebujeme nabízet a prodávat.
Co je na tom nejzajímavějšího?
Kdyby se mě někdo zeptal před lety (ještě než jsem z oddělení financí přešla do oddělení péče o zákazníky) tvrdila bych, že finance jsou mi osobně bližší. Postupně, přes reklamace, retence, což už má k péči a prodeji přece jenom blíž, jsem ale změnila názor. A ten postupný vývoj má svou cenu. Z mnoha důvodů mě dneska baví daleko víc prodej než finance.
Navíc v rámci vymáhání pohledávek se Tě dotknou i ty negativní věci s tím spojené, vidíš za tím ty lidské příběhy, podobné je to u reklamací, spousta situací, kdy je to psychicky hodně náročné. Kromě toho: prodeje jsou víc akční!
A ještě jednu zajímavou věc jsem si uvědomila. Každé oddělení a profese mají vlastní životní rytmus. V některých odděleních, třeba v IT, ho určuje release, a bývá poměrně dlouhý. Finance ho mají naopak jasně daný uzávěrkou – takže jednou měsíčně. A u prodejů zjišťuju, že pouhý týden stará data už jsou zastaralá…. Tohle je, myslím, důležité v rámci firmy vědět a respektovat – že každá ta skupina má jinak nastavené tzv. bio hodiny, jinak plánuje, jinak vnímá čas.
Co Ty a lokality? V rámci pohledávek jsi hodně spolupracovala s Pardubicemi. Kde Tě najdeme dneska?
Momentálně jsem v Praze. Spolu s tzv. maticovým týmem nastavujeme prodeje, plánujeme… Snažíme se ten super nápad od kolegů z marketingu hned na začátku trošku vrátit z nebeských výšin na zem a přivést ho tím i do reálného života. Zkrátka, aby to, co se tady skvěle vymyslí, se dostalo i k zákazníkovi.
Protože jsem ale měla možnost spolupracovat i s mimopražskými lokalitami, srovnání přece jenom mám. Praha je samozřejmě o něco formálnější. Liší se od sebe ale i jednotlivé lokality. Úžasně to poznáš třeba na vánočním večírku. Stojí za to vyzkoušet… protože od stylu hudby, pití, způsobu zábavy je to v každém tom kraji trochu jiné. Severní Čechy žijí jinak než Ostrava… obě lokality mají svoje specifika. Ve srovnání s Prahou jsou opravdu daleko míň formální, přirozenější… I zpětná vazba je autentičtější (což znamená, že může být třeba i trochu drsná), vztahy jsou trochu jiné.
Vztahy… co lidi v O2? Jak bys je charakterizovala?
Začnu trochu zeširoka… Můj handicap v tomhle směru asi trochu je, že jsem v O2 vlastně celý svůj pracovní život, takže mi chybí srovnání lidí, kteří těch firem vyzkoušeli víc. Myslím si ale (a možná to spoustu lidí překvapí), že jakkoliv měl jeden z předchůdců O2, Český Telecom, kdysi spíš pověst pomalého, nepružného giganta, kde všechno dlouho trvá, tak dnes je O2 hodně dynamická firma.
A to přesto, že na denní bázi se prakticky pořád bavíme o tom, jak dělat leccos rychleji a líp, takže to tak nemusí působit. Ve spoustě věcí jsme ale hodně napřed. Přesvědčila jsem se o tom v podstatě na všech velkých projektech. Vždycky jsme byli jedni z prvních v ČR, kdo do těch novinek šel. Ať už v billingu, zavedení SAPu, docela nedávno nové Moje O2, ale i hardwarové věci. Vezmi si třeba Smart Box. Pokud si člověk chce vyzkoušet, jak vypadá pokrok v rámci českých poměrů, tak O2 je skvělá volba. A tím pádem jsou tu i takoví lidi, to je tady moc fajn.
Tahle firma se novinek prostě nebojí.
Navíc v porovnání s jinými korporacemi jsme i v rámci Prahy někde jinde. Myslím, že není moc firem, kde mají lidi možnost si otevřeně promluvit třeba i s generálním ředitelem, který tě bude poslouchat bez ohledu na to, na jaké pracuješ pozici. To taky považuju za skvělou věc, že tu nejsou typické poziční bariéry. A i když tohle tady máme hodně dlouho, vnímám, jak se firma posunula a vyvíjí, a musím říct, že je to super evoluce.
Dá se říct, že O2 je pro Tebe celoživotní srdcovka?
No, ještě jedna perlička, my totiž máme O2 tak trochu v rodině, pracoval tu i můj táta. Ale nikdy nevíš. (smích). Jedna z věcí, které ale vím, je, že za tu dobu, co jsem tady, jsem měla v rámci firmy možnost jít do různých oborů a vlastně vyzkoušet i různé typy kariéry. Není to takový ten klasický lineární postup, jak je běžné jinde. Takže pokud má člověk zájem nezůstat v rutině a jít dál. Ta možnost tady určitě je. Rozhodně nemám pocit, že bych celé ty roky dělala stejnou práci.
A ještě jedna důležitá věc… Tím, že jsem nastoupila hodně mladá, nějak jsem nestihla dodělat vysokou školu. A považuju za skvělé, že firma Ti dá možnost dělat tu práci, pokud máš znalosti podložené zkušenostmi, dostaneš šanci bez ohledu na formální diplomy… toho si moc vážím…
Poslední otázka: měla jsi za dobu Tvé kariéry nějakého mentora?
Vlastně ani ne. Určitě jsem měla obrovské štěstí. A chuť se do všeho prostě pustit a to mi asi zůstalo pracovně celou tu dobu. Jasně, že tam byly okamžiky, které byly těžší, ne, že ne. Hlavně jsem se ale nebála novinek a nevyzkoušených věcí. Občas jsem asi nebyla první, koho firma oslovila, ale byla jsem první, kdo řekl, že do toho půjde.
A kdo je Míša mimo O2?
Myslím, že jsem hodně akční. A co by do mě nikdo neřekl? Mám výsadkářský výcvik. To znamená potápěčský i parašutistický výcvik a zbrojní pas. Už je to sice delší dobu, a teď momentálně bych asi nejblíž měla k tomu potápění. Co se padáku týká, nějakou dobu už jsem neskákala. Aktuálně jsem ale propadla běhání. Díky RunCzechu, kdy jsem si před dvěma lety v interní komunikaci všimla možnosti zúčastnit se štafety. Jako tým jsme se rozhodli to zkusit. Takže jsem nás přihlásila, jakkoliv jsem do té doby běhala naposledy snad ve škole a sotva 1 500. To byl ten start, tehdy jsem začala běhat. To je pro mě teď asi nejúžasnější ventil… jít si zaběhat a vyčistit si hlavu.
Víme o Tobě, že jsi před časem řešila i takovou hodně osobní otázku – zdraví. Můžeš o tom říct něco víc?
Před pěti lety se úplně náhodou přišlo na to, že mám rakovinu… a to paradoxně díky tomu, že jsem dostala černý kašel. Šla jsem na rentgen a tam vyšlo najevo, že mám rakovinu prsu. Byla jsem na operaci, prošla jsem si ozařováním a chemoterapií.
Co pro mě bylo důležitý – možnost jít do práce. Doma jsem zůstala asi dva měsíce kvůli černému kašli, abych nebyla infekční, a pak jsem se vrátila zpátky do normálního procesu. Na ozařování jsem chodila denně, přes den jsem byla v práci, po práci jsem si jela pro dávku do nemocnice.
Jasně, že to byl celkově šok, ale kdybych byla doma, člověk začne propadat sebelítosti, depresi, takhle máš něco normálního, co můžeš kromě té nemoci řešit. Rodina a blízcí samozřejmě mají trochu tendenci chodit kolem Tebe po špičkách a pořád to řešit… což člověk v téhle situaci ne vždycky úplně potřebuje. Mně ta práce moc pomohla. Myslím si, že je dobře, aby třeba rok nebo víc Tvého života byl i o něčem jiném než o nemoci.
Díky tomu, že mi firma umožnila v rámci možností normálně fungovat, spousta lidí ani nevěděla, že jsem nemocná a všimli si toho, až když jsem přestala nosit paruku (která vypadala stejně jako moje původní vlasy) a přišla jsem do práce konečně se svými vlastními vlasy. Což byl kratičký ježek, takže se lidi najednou ptali, co se stalo, že jsem se nechala ostříhat… (smích).
Změnilo to Tvůj pohled na práci a každodenní život?
Rozhodně. Myslím, že jsem klidnější (byť ne všichni by to třeba do mě řekli) a přesně jak se říká, donutí Tě to srovnat si priority. Pořád sice řeším klasické byznys plány, vadí mi samozřejmě i teď, když třeba máme jako call centra horší výsledky než prodejny (protože spolu dlouhodobě tak trochu „soutěžíme“… a já jsem soutěživá). Dneska ale už nemám tendenci brát si tyhle věci osobně, propadat nějakému velkému stresu, jsem sice motivovaná, ale nejsou to věci, ze kterých bych se úplně hroutila. Když to srovnám s minulostí, kdysi jsem i díky hodně vysoké pozici vnímala stresy úplně jinak. O to víc si teď vážím i takových těch obyčejných věcí, jet do přírody, na kolo, jít si zaběhat, vážit si okamžiku.
Co mi ještě pomohlo? Až do poslední chvíle jsem si nepřipouštěla, že by to mohlo být špatný… Když jdu na kontrolu, lidi, co mě tam potkávají, tak se vždycky divili a ptali se, jak je to možné, že se vlastně pořád usmívám… No, a pak to byla opravdu ta podpora v práci, podpora týmu, to, že pokud to jde, můžeš fungovat jakž takž normálně. A to je strašně moc.
Autor: Alex Juránková
