• O2 reaguje na případy placených služeb, na které v uplynulých dnech upozornil Janek Rubeš.
• Přestože operátor nezaznamenal nárůst stížností zákazníků, služby a jejich objednávkový proces znovu důkladně prověřil. Protože nápravná opatření agregátora nepovažoval za dostatečná, přistoupil k zablokování čísel, prostřednictvím kterých byly problematické služby poskytovány.
• Od 1. října tak u těchto služeb, včetně již aktivovaných předplatných, není možné provádět další platby prostřednictvím Premium SMS.
• O2 zároveň v rámci Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS) připravuje zpřísnění pravidel, které umožní podobné služby důsledněji kontrolovat ještě před jejich spuštěním.
• V ochraně zákazníků sází O2 také na technologie a edukaci. Nejnověji lidem pomáhá odhalovat podvody AI Babička Alenka, která je zdarma dostupná i na WhatsAppu a umí radit i v případě dotazů k platebním metodám.

„Na bezpečnost našich zákazníků se soustředíme dlouhodobě a jakákoli jejich zpětná vazba je pro nás cenná. Každý podnět bereme vážně a tam, kde je to potřeba, přijímáme konkrétní opatření. V tomto případě jsme problematické služby zastavili a zároveň připravujeme další kroky, které ochranu zákazníků ještě posílí. Chceme, aby naši zákazníci vždy přesně věděli, co si objednávají a za co platí,“ říká manažer pro Finanční služby a platební metody v O2 Jiří Iwonski.

Premium SMS umožňují zákazníkům zaplatit prostřednictvím mobilního telefonu například za jízdenku, parkování, hlasování nebo digitální obsah. Samotnou službu poskytuje třetí strana prostřednictvím agregátora. O2 zajišťuje platební mechanismus, díky kterému se částka objeví ve vyúčtování zákazníka.

Přísnější kontrola už před spuštěním služby

O2 služby využívající Premium SMS průběžně kontroluje a vyhodnocuje také na základě podnětů zákazníků. Aktuální případ ale ukázal potřebu posílit i preventivní kontrolu. Společně s ostatními operátory a APMS proto O2 připravuje zpřísnění pravidel - více v samostatné tiskové zprávě.

Kontrola se více zaměří na celý zákaznický proces – od nabídky a objednávky přes aktivaci až po účtování a možnost službu jednoduše ukončit. Pokud služba stanovené požadavky nesplní, nebude možné ji prostřednictvím Premium SMS nabízet.

Co může udělat zákazník?

Zákazníci si mohou využívání prémiových služeb částečně nebo zcela zablokovat ve webovém rozhraní Moje O2. Pokud chtějí ukončit konkrétní předplatné, měli by postupovat podle instrukcí uvedených v příslušné SMS, která jim přišla – nejčastěji například odpovědí STOP ALL.

Konkrétní službu a jejího poskytovatele mohou dohledat na Platmobilem.cz, kde najdou jeho kontaktní údaje a mohou rovnou podat reklamaci. Samotné předplatné poskytuje třetí strana, nikoli O2, proto O2 nemůže konkrétní předplatné za zákazníka samo deaktivovat.

Bezpečnost zákazníků O2 řeší dlouhodobě

Zastavení problematických Premium SMS služeb je jen jedním z kroků, kterými O2 své zákazníky chrání. O2 Security pomáhá přímo na úrovni sítě chránit před phishingem, malwarem, podvodnými e-shopy a dalšími nebezpečnými weby. Operátor také automaticky blokuje podvodná volání a zákazníci mu mohou na čísle 7726 hlásit podezřelé SMS.

Nejnověji lidem pomáhá také AI Babička Alenka, kterou O2 zpřístupnilo zdarma na WhatsAppu. Na číslo 720 002 002 jí mohou poslat podezřelou zprávu, odkaz, obrázek nebo hlasovou zprávu. Alenka pomůže rozpoznat možné znaky podvodu, vysvětlí, co je podezřelé, a poradí, jak postupovat dál. Vybrané odkazy může zároveň předat bezpečnostnímu týmu O2 k prověření a pomoci tak chránit i další uživatele.

Technologickou ochranu doplňuje prevence a vzdělávání. Prostřednictvím Nadace O2 a programu Bezpečně v síti nabízí O2 dětem, rodičům a učitelům bezplatné materiály a praktické nástroje pro bezpečnější pohyb v digitálním světě.

„Podvodníci své metody neustále mění a žádná technologie nedokáže zachytit úplně všechno. Proto vedle technické ochrany sázíme také na prevenci a vzdělávání. Na konci dne je informovaný a obezřetný zákazník tou nejdůležitější součástí ochrany,“ doplňuje Jiří Iwonski.