Když se řekne call centrum, představíme si velký sál plný operátorů s typickým sluchátkem. Když se řekne nádražní hospoda, vidíme před sebou většinou místo, kde si člověk dá rychlé pivo s párkem, pokud mu zrovna ujel vlak. A co když se řekne call centrum v hospodě? Je to vůbec možné? Na to jsme se zeptali Filipa Stretze, jednoho z vítězů kampaně na podporu podnikatelů Dáváme milion:
Callcentrum v hospodě jste otevírali už před časem. Jak fungujete dneska?
Profesionalizovali jsme se 😊. Protože jsme nádražní hospoda, naproti hospodě přímo na nádraží jsme si pronajali prázdný prostor, kam jsme call centrum přemístili. Hospoda přece jenom trochu sváděla i k jiným činnostem 😉. Takže jsme se posunuli principiálně i fyzicky o kousek dál.
A personálně?
Aktuálně jsme na to tři.
Co všechno zvládáte?
Teď v podstatě máme dva stálé zákazníky, jednáme o třetím. Provozujeme pro ně hot linku, to znamená, že nám můžou zavolat, a my jim poradíme, dořešíme, co potřebují. Spravujeme taky CRM systémy společnostem.
Jaké požadavky řešíte? Na co se lidé ptají?
Děláme pro jednu medicínskou firmu podporu PCR testů. Aktuálně se nejčastěji setkáváme s tím, že něco nefunguje, ať už je to dodání výsledků nebo systém jako takový. Spíš si všímám toho, že lidi mají tendenci linku a operátory občas použít jako „ventil“, že je v nich určitá negativita. Potřebují si někde postěžovat. Jinak občas samozřejmě nastávají i vtipné situace, ale momentálně si žádnou nevybavím.
Už se vás na to asi ptalo víc lidí, ale: kde se vlastně vzala myšlenka otevřít si call centrum v hospodě?
Když přišla první vlna covidu, museli jsme zavřít tak jako všichni. Prodej přes okýnko moc nepřicházel v úvahu. Do toho jsme měli objednané řemeslníky, protože byla potřeba oprava střechy. Měli jsme z toho docela těžkou hlavu, co budeme dělat, z čeho tu opravu zaplatíme, když bude zavřeno třeba půl roku…? A tak jsme celkem akutně hledali možnost jiného příjmu. Spoléhat jen na podporu od státu jsme nechtěli.
V momentě, kdy jsme společně seděli a řešili, co dál, nám volali z jedné společnosti. A to byla vlastně ta prvotní myšlenka, první impuls. Člověk, který nám zavolal s nabídkou energií. Klasický „call centrový“ hovor, který normálně asi i položíte – ale protože jsem počítal každou korunu, tak jsem si tu nabídku opravdu vyposlechl. Byla to prostě shoda náhod. My jsme měli spoustu nápadů, co dál dělat – ale ten telefonát to vlastně „rozsekl“. Došlo nám, že zatímco na realizaci jiných nápadů bychom potřebovali spoustu věcí sehnat nebo zařídit, call centrum můžeme zkusit rozjet prakticky hned. Měli jsme prostor, telefon, internet – víc jsme nepotřebovali. Jen odvahu to zkusit.
A pak už šlo jenom o to naučit se trochu víc mluvit s lidmi po telefonu, v tom jsme si pomohli i nejrůznějšími on-line návody na YouTube a dalších kanálech. Zbytek už byla jen otázka času a cviku. Věděli jsme, že spousta našich zákazníků něco vyrábí nebo provozuje určitou službu. Takže jsme začali u nich, ptali jsme se, jestli by podobný servis ocenili, a zjistili jsme, že o call centrum je docela zájem. Takže jsme svým zákazníkům začali „domlouvat kšefty“.
Naprosto unikátní je, že jste získali pro svůj projekt v soutěži Dáváme milion celkem dost velkou podporu navzdory tomu, že nemáte webové stránky nebo jinou virtuální prezentaci. Jak jste to dokázali?
Máme silnou základnu skalních štamgastů. 😉Naše nádražní hospůdka je docela vyhlášená. Objevili jsme se například v dílu věnovaném „nádražkám“ na www.vagus.cz. A hlavně, rozhodně se nespecializujeme jen na čepování piva a servírování občerstvení. Podporujeme i kulturu – pořádají se u nás různé hudební akce. Můžete tu slyšet muziku, která není mainstreamová, má svoje specifické publikum. Vystavují u nás malíři, které v oficiální galerii neuvidíte, ať už proto, že třeba měli problémy s alkoholem, anebo třeba na čas přestali s tvorbou z jiného důvodu. Někdy prostě dáváme prostor takovým zvláštním existencím… což je zajímavé pro nás – a doufám, že i pro ostatní. Podle ohlasů se dá říct, že určitě ano.
Jak tedy probíhala propagace?
Na červen jsme chystali takový hudební minifestival. Takže jsme zvali lidi, které máme v kontaktech jednak na ten minifestival, a při té příležitosti jsme jim dali vědět i o možnosti hlasovat pro naše call centrum v soutěži Dáváme milion. Dál už se to pak šířilo i samo, kamarádi si tu zprávu mezi sebou předali. Musím se přiznat, že jsme dokonce měli ambice vyhrát. Kdysi jsme totiž vyhráli jako nádražka „Gambrinus hospoda roku“, tak jsme si řekli, že nějaký další primát by se hodil.
Náš marketing spočívá v tom, že ho „neděláme“. Spoléháme rozhodně víc na genius loci (což naše hospoda rozhodně má) než na kampaně na Facebooku nebo vytuněné weby. Pro nás je důležitější, když jsou vidět recenze, to že jsou u nás lidi spokojení. Je to prostě víc o mezilidských kontaktech než o klasickém marketingu.
Přestože jste propagaci svého byznysu pojali spíš virálně, je něco, co byste bez technologií nezvládli?
Určitě. Zjišťujeme, jak pojmout penzum práce. Člověk má kapacity na určitý objem práce, a víc jí prostě za danou dobu kvalitně nezvládne. Příklad – pokud bych měl oslovit dvě stě lidí, když nebudu mít dobrý call script a hlavně profesionální software, tak to horko těžko udělám. Když mám super ústřednu, moje efektivita je výrazně vyšší. Navíc jsou určité druhy kampaní, které třeba ani jako jeden člověk udělat nemůžete. Aktuálně testujeme SMS Bránu od O2, takže dokážeme oslovit během krátké chvíle tolik zájemců o tu službu, na které byste jinak potřebovala třeba týden.
Technologie dávají jednoznačně neuvěřitelné možnosti, je to cesta, jak získat víc. Samozřejmě, že není možné to s jejich užíváním přehánět, někdy mi připadá, že s telefonem trávím fakt 24 hodin denně, a snažím se to trochu omezovat. Přesto – neumím si naprosto představit, že bych ten telefon třeba týden vůbec NEMĚL… Dneska už nejsem ten, kdo telefonuje, naopak, lidi volají mně. Což je svým způsobem důkaz, že se o nás čím dál tím víc ví, a lidi mají o naši službu zájem. A to je skvělé.
Více informací o nabídkách pro podnikatele najdete zde.
Alex Juranková, specialista komunikace
Od business divize a kontroly textů pro mobilní Back Office k lidské a srozumitelné komunikaci v rámci týmu o2.cz. Tak by se dala shrnout dekáda jejího působení v O2. Vystudovaná knihovnice, která svou vášeň pro češtinu a psaní kombinuje s možností ukázat zákazníkům O2, že i velká firma může komunikovat jednoduše a přátelsky. Její pisatelskou stopu najdete v řadě mailingů, textací i článků napříč on-line i off-line O2 světem. A svoje zkušenosti předává na školeních i dalším kolegům.
